Antes de hablar de cómo podemos aportar en el Marketing y cómo podemos mejorarlo mediante los CRM (Customer Relationship Management), debemos entender qué son.
El CMR es un software que administra y recopila información de los clientes actuales y potenciales, mostrando el tipo de relación que hay con ellos y así, permitiendo la minería de datos, siendo este el proceso que permite descubrir patrones en la información -para futuras estrategias-. Entonces, ¿cómo el CRM ayuda en el Marketing? al ser la herramienta principal para la realización del Inbound Marketing de nuestra empresa. (Recordemos que el Inbound Marketing es la estrategia que capta clientes mediante la creación de contenido y experiencias valiosas hechas a la medida).
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Imagina que estás sentando pensando en una estrategia para incrementar tus clientes y se te ocurre una idea que a ti te encantaría ver y estás decidido a hacerla, pero cómo vas a saber que funcionará… acá es donde entra el CRM.
¿Sabes qué le gusta a tus clientes potenciales?¿sabes qué le gusta a tus clientes actuales? ¿conoces su frecuencia de compra? o ¿sabes qué piensan de ti después de adquirir tu servicio o producto? La información lo es todo y es lo más importante en el marketing, es el punto de arranque, pero cómo se hace para gestionar todas esas bases de datos, con el CMR.
Cuando estás iniciando una estrategia para atraer usuarios con el fin de incrementar el tráfico en tu página web, luego convertirlos en leads y finalmente en clientes mediante estrategias, ejemplo en redes sociales, se recopila información sobre su comportamiento.
El primer paso en una estrategia de leads es la atracción de los posibles leads mediante publicidad en Ads, keywords o redes sociales, el CRM ayudará a identificar la fuente, de dónde proviene el lead y así optimizar el presupuesto. Después, con el público seleccionado, estos se reconocen recibiendo información y quedándo en nuestro sistema para empezar a nutrirlo estableciendo comunicación con ellos mediante los canales para vender u ofrecer el servicio y, el CRM ayudando a identificar la etapa de maduración que permite medir la etapa de compromiso del lead, para seguir con una retención y dar respuestas asertivas, que poco a poco permitirán conocer más al cliente y almacenar toda esa información, para finalmente, mediante los indicadores dar respuesta a items como qué tanto es el beneficio que genera un cliente, cuánto cuesta adquirir un cliente nuevo y cuál es el retorno de inversión; todo esto posible a los CRM.
Por esto, para poder tener un CRM adecuado en nuestra empresa debemos:
1. Implementarlos en todos los departamentos de la empresa, permitiendo una revisión no solo en el área de marketing, sino en toda la organización.
2. Realizar auditorías costantes a los datos para tener información de calidad que permitan definir estrategias adecuadas.
3. Aprovechar a los usuarios activos del CRM para conocer y detectar mejoras, nuevas ideas y sugerencias para implementar en el CRM.
4. Revisar la seguridad del CRM para cumplir con todos los requisitos legales de privacidad y uso de datos.
5. Revisar las métricas para medir las eficacias de las acciones y campañas.
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Equipo AlCubo Marketing de Experiencias – Enero 2022
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